中國消費者報北京訊（記者聶國春）3月15日，中國銀行(601988)業協會發布《2021年中國銀行業服務報告》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第15年發布報告。

《報告》指出，2021年中國銀行業持續強化消保工作機制建設，建立健全制度體系，不斷提升服務品質，深化服務內涵，逐步實現將消保工作內嵌至經營管理各個環節。例如，在投訴處理方面，銀行業金融機構從管理制度、運營機制、操作流程等方面予以改進，并將消費投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，強化正向激勵和負面約束。在個人金融信息保護方面，銀行業金融機構強化頂層部署，健全制度規范及流程設計，持續優化個人信息泄露風險識別、監測和控制機制。在服務特殊群體方面，特別是在適老化服務上，銀行業金融機構努力破解特殊客戶在金融服務領域面臨的“數字鴻溝”，通過上門服務、打造愛心團隊、制定規范流程等方式，弘揚為特殊群體客戶“多想一點、多做一點”的服務精神，做深做實特殊群體服務。在金融知識普及教育方面，據不完全統計，參加普及金融知識萬里行活動的銀行業金融機構達16.57萬個，派出宣教人員282.44萬人次，受眾消費者近4億人。

《報告》顯示，2021年中國銀行業結合區域經濟發展、渠道轉型趨勢以及金融客戶消費行為等情況，通過優化網點布局持續做好重點區域、城市及縣域、鄉村地區的金融發展及服務保障，特別是持續改善金融服務空白、薄弱領域的服務供給，并積極推進網點金融服務持續向著綜合化、場景化、智能化、人性化、全渠道方向轉型，不斷提升網點運營質效。同時，加強線上線下渠道協同聯動，構建“智能+人工”客戶閉環服務，為客戶帶來更好的服務體驗。據不完全統計，2021年銀行業金融機構離柜交易筆數達2219.12億筆；離柜交易總額達2572.82萬億元，同比增長11.46%；行業平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末，銀行業金融機構客服從業人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次，人工電話平均接通率達94.15%。

據不完全統計，2021年銀行業金融機構優化主要業務流程2.52萬個，培訓廳堂服務人員341.23萬人次、理財師69.57萬人次、客服熱線人員84.39萬人次、信用卡熱線人員126.41萬人次。《報告》認為，為持續滿足客戶日益增長的多元化金融服務需求，銀行業金融機構2022年要勇于直面問題，補齊短板，進一步強化和彌補適老化服務、金融科技賦能、數據信息管理以及人才隊伍建設等方面的金融服務供給。

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