近年來，青島銀行聚焦老年客群日常高頻金融場景，連續四年持續推動“銀發服務模式”，線下推出“三到位”“三陪伴”“敬老服務八舉措”的敬老服務新模式，線上推出“敬老服務專線”“大字版”手機銀行等……持續向老年客戶傳遞親、誠、勤、簡、愛的服務理念，切實為老年客戶提供更優先、更便利、更溫馨的金融服務，厚植“尊老敬老、向善向美”理念，交出了適老服務提升的溫情答卷。

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讓服務更規范，敬老服務標準化

為積極響應監管部門適老化服務提升要求，早在2018年，青島銀行即在網點推行《敬老服務模式指引》。青島銀行“敬老服務模式”以“親、誠、勤、簡、愛”為服務綱領，以“三到位”（送到位、照顧到位、業務受理到位）、“三陪伴”（首次業務辦理必陪伴、復雜業務辦理必陪伴、特殊需求辦理必陪伴）、“敬老綠色通道”為具體舉措，制定了多項敬老服務細節標準和敬老服務禁忌，為老年客戶群體提供溫馨的銀行服務。

近年來，青島銀行不斷推進適老化服務提升，在原有敬老服務模式基礎上，進而推出“敬老服務八舉措”，持續優化敬老服務流程、完善敬老服務設施。

在網點，讓服務“看得見”。青島銀行完善敬老綠色通道，營業廳設立“無健康碼”登記服務綠色通道；設有無障礙設施標志和指引，為行動不便老人提供一對一專屬服務幫助；各網點結合實際客群業務量，針對65歲以上老年人提供愛心專柜優先業務辦理。

讓服務“更便利”。青島銀行充分尊重老年人現有使用習慣，主動為老年客戶提供傳統紙質業務回單憑證，方便老年客戶進行業務核對；柜面渠道柜外清設備保留指紋捺印功能，解決老年客戶簽字困難；對于老年客戶不愿開立借記卡而保留個人活期結算存折，主動向老年客戶做好存折安全性及配套服務受限的溫馨提示。

為給老年人群體提供上門服務便利，青島銀行針對老年客戶，辦理銀行卡激活、密碼重置、掛失補發等業務，因年老或身體疾病等原因不能親自前往網點辦理業務的，各營業網點按照《青島銀行個人客戶延伸服務操作指引》要求，設立敬老上門服務預約綠色通道，主動為客戶提供上門服務。

讓服務有溫度，敬老服務理念化

多年來，青島銀行服務文化歷經標準化、溫馨化、價值化多個階段的品牌蝶變，服務理念不斷升華。在價值化階段，用向善的服務，堅守服務初心，讓人文關懷貫穿整個服務過程，是青島銀行服務品牌所追求的目標。因而在青島銀行網點，敬老服務不再僅僅當作一種服務模式去推進，而是讓員工學會傳遞情感，從看到標準轉變為看到人，向老年人傳遞親切與溫暖，真正做到敬老如親。

“來我們青島銀行網點辦業務的老人，我們完全就是當成自己的爸爸媽媽、爺爺奶奶來對待。”青島銀行一線營業部經理如是說。

讓溝通無障礙，適老服務智能化

近年來，青島銀行不斷優化線上產品的適老屬性，幫助老年客戶更好地適應金融數字化，讓溝通無障礙。

目前，青島銀行已開通4006696588電話銀行敬老服務專線，為老年用戶提供“溫度+精度”的線上專屬服務。老年客戶撥打96588咨詢電話，通過首級菜單的第二個語音按鍵即可進入“敬老服務”一鍵直達人工坐席專屬通道，5秒直達專屬人工坐席。

針對老年用戶在使用銀行App過程中“看不清”“找不到”等問題，手機銀行增加簡約版頁面，讓各交易入口更簡潔和清晰，打造“簡單、貼心、專屬”的服務。60周歲以上的用戶，點擊簡約版“呼叫客服”功能，即可直接接通敬老客服。

青島銀行個人網銀推出網上銀行操作頁面縮放功能，支持對操作頁面進行縮放，打造網頁界面和字體整體放大的效果，有效提升老年客戶使用體驗。

此外，青島銀行還定期開展敬老講堂增值服務。各網點通過“請進來”“走出去”的方式，定期開展營業廳內、外“愛心講堂”，幫助老年人熟悉移動支付與便民服務使用流程，加強支付安全、個人支付敏感信息保護、防范涉詐涉賭違法犯罪活動等宣傳，提升老年人風險識別和防范意識。

讓特色更鮮明，適老服務特色化

2020年以來，青島銀行加快社區金融戰略布局，以“幸福鄰里”品牌為引領，積極推進社區金融網點建設，方便社區老年人客戶出門就能辦業務。

青島銀行社區金融服務積極推進建設“青銀幸福鄰里志愿服務+”工作模式，拓寬經營理念，延展金融服務邊界。在適老化服務的道路上，青島銀行將始終探索前行，向老年人傳遞關愛與溫暖。（完）

關鍵詞： 青島銀行 綠色通道 上門服務