銀行的本質(zhì)是服務業(yè)，服務是銀行的天職和使命。威海市商業(yè)銀行緊扣“客戶至上”的服務理念，“想客戶所想，急客戶所急，辦客戶想辦”，積極探索服務模式創(chuàng)新，通過“數(shù)字化”賦能、“硬杠杠”約束、“標準化”建設、“效果導向”培訓等，不斷提升軟硬件水平，持續(xù)優(yōu)化服務流程，切實提升客戶的滿意度，全力打造一流的客戶體驗。

“數(shù)字化”賦能智慧服務硬實力

威海市商業(yè)銀行積極擁抱金融科技，加快推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動銀行服務向線上化、移動化、智能化發(fā)展，依靠數(shù)字提升服務軟實力。

(資料圖片)

為進一步提高金融服務的科技支撐力，威海市商業(yè)銀行建成并啟用了國內(nèi)最高增強級（A級）標準的現(xiàn)代化數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)中心運維管理的一體化、信息化、自動化，可高效滿足業(yè)務7*24的不間斷需求。成功上線CBUS5.0智慧銀行系統(tǒng)，業(yè)務流程更加科學、簡捷，有效提升柜員的效率和客戶體驗。上線柜面無紙化系統(tǒng)，90%以上的個人業(yè)務實現(xiàn)了無紙化，紙質(zhì)憑證減少70%以上，大幅減少客戶柜面等待時間。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的引領推動下，威海市商業(yè)銀行陸續(xù)推出“房e貸”“快e貸”“政e融”“商車寶”等線上化、平臺化產(chǎn)品，上線視頻銀行、新一代“智慧銀行APP”，精準服務實體經(jīng)濟、服務城鄉(xiāng)居民的能力和水平不斷提升。在加大產(chǎn)品供給的同時，加快智能設備等硬件設置的建設，部署智能設備約200臺，各類智能設備合計支持10大類，近120業(yè)務功能，占柜面對私交易種類近80%，為客戶提供更加便捷高效的金融服務。

為延伸物理網(wǎng)點服務范圍，威海市商業(yè)銀行積極利用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)，推出視頻銀行服務渠道，以遠程視頻“面對面”的方式連接客戶與銀行，辦理銀行柜面業(yè)務，使客戶享受到移動服務的便捷和“面對面”服務的溫度，為客戶打造簡單、高效、安全的線上營業(yè)廳。目前，視頻銀行已實現(xiàn)16個業(yè)務場景的線上業(yè)務辦理，包括單位賬戶法人開戶意愿核實、客戶信息維護、個人賬戶維護、手機銀行業(yè)務等。

“硬杠杠”提速精準服務執(zhí)行力

威海市商業(yè)銀行緊扣“服務提速”的工作要求，依托服務巡視、服務問詢、限時服務等“硬杠杠”提升服務質(zhì)量和服務效率。

圍繞服務質(zhì)量提升工作，威海市商業(yè)銀行按月開展服務巡視檢查，采用“支行自查、分行復查、總行檢查”的總分支三級檢查形式，通過現(xiàn)場檢查和錄像檢查找問題、挖亮點，并在部分網(wǎng)點引入“神秘人暗訪”機制，采取“神秘人”暗訪方式，不定期檢驗網(wǎng)點服務標準執(zhí)行情況，客觀真實評價全行服務水平，精準發(fā)現(xiàn)服務薄弱點，及時做好整改提升，最終通過“巡視回頭看”檢驗和鞏固服務巡視成果。自開展服務巡視檢查以來，威海市商業(yè)銀行共對100多家網(wǎng)點開展50余期服務巡視，現(xiàn)場巡視覆蓋率達100%以上，監(jiān)控錄像檢查覆蓋率達100%。

為加大總行對分支機構(gòu)的服務供給力度，提升內(nèi)生服務能力，威海市商業(yè)銀行創(chuàng)新“服務問詢”機制，以服務效能熱線、服務效能郵箱、專題會議等多種方式開展服務問詢活動，總行部室負責人及時接收分支機構(gòu)問詢，限時解答客戶服務、產(chǎn)品政策、業(yè)務流程等事項，全力打造“總行為基層，管理為業(yè)務，全行為客戶”的快樂服務鏈條。服務問詢開展以來，共收集服務需求129條，截止目前已落實解決125條，解決率96.9%。

在對客服務過程中，威海市商業(yè)銀行推行“首問負責制”和“限時服務制”，倡導“第一時間”理念，對客戶需求“第一時間”予以響應，能辦理的“第一時間”完成辦理，不能辦理的“第一時間”做好解釋。同時，按照“簡化流程，提高效率”的原則，全面梳理限時服務標準，共梳理服務限時提速標準56條，包括個人對公開銷戶、掛失、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務類型，其中十余項業(yè)務辦理效率提高10%-20%。

“三維度”打造標準服務驅(qū)動力

威海市商業(yè)銀行著力從企業(yè)標準、行業(yè)標準、國家標準三個層面進行服務標準化的制定、落實和運用，達到服務質(zhì)量目標化，服務方法規(guī)范化，服務過程程序化的目標。

2019年以來，威海市商業(yè)銀行以參加中國人民銀行等八部門聯(lián)合開展的企業(yè)標準“領跑者”評選活動為契機，梳理制定《威海市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務》標準，并按照“實用性、規(guī)范性、先進性”的原則持續(xù)優(yōu)化，該標準連續(xù)三年入選企業(yè)標準“領跑者”榜單。其中2021版《威海市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務》，重點細化了自助設備管理、無障礙服務、適老服務、智能服務、消費者權(quán)益保護等服務標準，進一步規(guī)范了工作流程、崗位職責和管理要求，切實提升了服務質(zhì)效。

以參加星級網(wǎng)點創(chuàng)建為契機，威海市商業(yè)銀行導入《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務考核評價體系和評分標準》，緊扣標準要求，通過改造軟硬件設施、完善功能分區(qū)、打造亮點特色、加強員工培訓等具體措施，有效提升了網(wǎng)點標準化水平，目前全行共有19個營業(yè)網(wǎng)點被評為星級網(wǎng)點。2021年12月，萊蕪分行營業(yè)部在“2021年銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務千佳示范單位”評選活動中，憑借完善的服務設施、優(yōu)質(zhì)的服務水平和專業(yè)的服務能力，成功入選全國銀行業(yè)千佳營業(yè)網(wǎng)點，標志著威海市商業(yè)銀行文明規(guī)范服務標準進一步提升。

《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》和《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》兩項金融服務國家標準，是衡量銀行服務質(zhì)量提供的重要依據(jù)，威海市商業(yè)銀行以兩項標準為導向，持續(xù)做好國家標準的培訓、普及工作，按照達標認證工作方案，組織行內(nèi)網(wǎng)點相繼完成了貫標培訓及內(nèi)審員培訓、網(wǎng)點自查整改、服務管理審查、網(wǎng)點場審查等環(huán)節(jié)的認證審查工作，實現(xiàn)全行所有網(wǎng)點一次性全部通過國標認證。

“廣覆蓋”提升普惠服務影響力

為持續(xù)推動金融消費者權(quán)益保護工作，提升社會公眾金融知識素養(yǎng)，威海市商業(yè)銀行充分發(fā)揮金融主力軍的作用，組織開展金融知識宣傳活動，切實提升了金融消費者的風險防范能力和金融知識水平。

威海市商業(yè)銀行積極開展“3·15消費者權(quán)益日”“普及金融知識萬里行”“普及金融知識 守住‘錢袋子’”“金融知識普及月 金融知識進萬家”等系列宣傳活動。在宣傳過程中，充分發(fā)揮營業(yè)場所的網(wǎng)點優(yōu)勢及宣傳主陣地作用，全面做好廳堂消費者權(quán)益保護宣傳工作。通過懸掛橫幅、門頭LED屏幕、廳內(nèi)液晶電視等宣傳載體滾動播放活動標語或?qū)ｎ}宣傳片，并將各類金融知識宣傳資料放在營業(yè)網(wǎng)點宣傳展架上，方便客戶閱覽。

同時，威海市商業(yè)銀行廣開思路、積極創(chuàng)新，利用線上、線下渠道開展形式多樣的宣傳活動。按照“抓兩頭帶中間”的原則，走進校園、老年大學等場所，加大對高校學生、老年群體的金融知識宣傳普及。根據(jù)金融消費者的實際需求，積極在社區(qū)、廣場舉辦講座、聯(lián)誼以及社會公益活動，講解公眾應知應會的金融知識，并深入商圈、企業(yè)，主動為金融消費者提供上門服務和業(yè)務咨詢，力爭將金融知識送到網(wǎng)點覆蓋地區(qū)的金融消費者身邊。

通過開展消費者權(quán)益保護工作，威海市商業(yè)銀行形成了“人人重視消費者權(quán)益保護，人人參與消費者權(quán)益保護”的良好氛圍，員工自覺將日常工作融入消費者權(quán)益保護之中，主動幫助消費者識別風險，成功阻止多起電信詐騙，保護了消費者的財產(chǎn)安全。近日，網(wǎng)點工作人員在為一老年客戶辦理業(yè)務的過程中，發(fā)現(xiàn)客戶取款頻繁，便提高了警惕，詳細詢問客戶取款的原因，在得知客戶是為了取款“投資”后，即刻提醒客戶可能遇到電信詐騙，并積極幫助客戶聯(lián)系反詐中心，幫助客戶挽回損失，受到客戶的高度評價。

服務無止境，滿意無終點。威海市商業(yè)銀行將緊扣以“數(shù)字化”為驅(qū)動的“兩端型零售銀行”發(fā)展戰(zhàn)略，加快金融服務與數(shù)字化建設的深度融合，加大產(chǎn)品、渠道、平臺、意識的供給，不斷提高客戶的滿意度，不斷提高自身的服務競爭力，為打造“服務最快、體驗最好、美譽度最高”的客戶體驗不懈努力。

關(guān)鍵詞： 威海市商業(yè)銀行 消費者權(quán)益保護 金融消費者