案例名稱

中信銀行基礎客戶數字化經營在企業微信中的應用

【資料圖】

案例簡介

基礎客戶是各銀行同業數量最為龐大的客戶群體，是夯實金字塔底端、向上輸送客群的根基，其中蘊藏著大量潛在客戶。由于缺乏經營，這部分大眾基客只能“沉睡”在后臺，無法發揮其價值。為做好大眾基客促活，挖掘潛在高客，中信銀行率先通過企業微信渠道探索基礎客戶數字化經營模式，協同線上線下全渠道開展企業微信好友添加，打造行內移動作業工具，并建立數字一體化企微平臺，打通信息屏障，聚焦客戶感知，以數據歸因分析做為抓手為產品賦能，為總行直營團隊經營賦能，打造線上客戶經營的新范式，實現客戶全生命周期閉環管理。

創新技術/模式應用

1、全渠道引流添加：

線上線下全渠道活碼添加，可追溯好友添加渠道，實現企業微信批量獲客，提高好友添加效率，為私域運營奠定數據基礎；添加鏈路內增設認證環節，提升認證率的同時為私域運營奠定客戶畫像基礎。

2、直營團隊經營體系：

總行設立直營團隊主要服務海量基礎客戶，客戶更易找到人工客服，提升問題處理時效及客戶服務感知，新模式下實現基礎客戶自動識別添加到總行直營團隊企業微信，可以更好的整合生態資源，為線上經營帶來實際、有效、有共鳴的內容和活動，形成更好的客戶粘性，進而轉化提升。

對于基礎客戶，通過模型篩選白名單客戶，進行精準營銷。圍繞客群開展精細化運營，通過爆款產品、服務融合、場景嵌入等多策并舉的方式，增加客戶觸點；根據客戶KYC標簽，智能化運營策略，自動化任務，話術庫及考核管理辦法等，制定企微標準服務SOP，借助服務轉為營銷，實現“超渠道、多場景、全鏈路、全生命周期”的客戶線上經營管理。

3、平臺一體化支撐：

打造企業微信移動作業工具-財富小站，支持總行直營團隊通過企業微信財富小站開展差異化客群經營，助力企業微信達成千萬級流量渠道，利用自動化+標簽化經營，高效觸達和提升基礎客戶價值轉化。

通過AI自動回復和RPA技術能力，實現一人多賬號管理、消息聚合、消息自動分配、群發直接觸達客戶等自動化運營功能。為總行直營團隊打造基于企業微信平臺的數字化工具，將企業微信打造為我行私域流量經營的最佳陣地，構建零售客群數字化經營增長的新賽道。

4、數據閉環監控

每日監控渠道引流、網點攔截等企業微信好友添加認證數據，迭代渠道投放策略；每周監控企業微信渠道營銷效果，調優營銷SOP觸點；每月分析企業微信經營客戶核心指標達成情況，制定月運營計劃，通過細分客群營銷畫像、業務SOP模型，進行客群全方位營銷，全面提升客群資產。

項目效果評估

解決業務/行業痛點

1、特殊時期，企業微信發揮其渠道優勢和成效，幫助銀行實現線上常態化的客戶服務和運營工作，打開拓客及經營新模式。

2、解決外呼、短信營銷覆蓋率低，且成本較高的業內痛點。

3、助力基礎客戶經營，夯實客戶向上層級輸送的根基，深挖潛在高客。

4、結合AI自動回復和RPA技術能力，實現一人多賬號管理、消息聚合、消息自動分配、群發直接觸達客戶等自動化運營功能，實現企業降本增效。

5、企業微信作為超渠道建設中唯一可以通過1V1方式建立長連接的渠道，為客戶提供高粘性、有溫度的“陪伴式”服務。

效果數據

我行主要建設以客戶為中心、以銀行為主線的企業微信數字化生態體系，此次通過企業微信渠道探索基礎客戶數字化經營模式，旨在提升企業微信添加及認證的同時，促進客戶向上層級輸送及價值提升。

我行在企業微信經營道路上快速發展，自組建直營團隊以來，截至當前我行全行企業微信好友量已突破700萬戶，其中基礎客戶好友添加量已突破200萬戶，基礎客戶已認證客戶數超170萬戶，呈穩步增長態勢。

數據分析發現，通過企業微信渠道觸達聯系過的客戶更能為銀行帶來產能提升，截至今年3月末，我行年度企業微信渠道聯系基礎客戶超120萬戶，客戶聯系率60%，戶均AUM提升約1萬元，為我行AUM資產提升貢獻價值。

現如今，企業微信已成為各行業私域流量經營的一大利器，不僅可以提高企業的工作效率，還可以幫助企業做好客戶管理，中信銀行秉承以客戶為中心的經營理念，致力將企業微信打造為千萬級流量渠道，提升我行有擔當、有溫度的品牌形象。

項目牽頭人

費斌 中信銀行財富管理部網絡渠道建設及運營處高級產品經理

項目團隊成員

王凱來

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