案例名稱

中國農業銀行企業掌銀4.0

(資料圖片僅供參考)

案例簡介

中國農業銀行企業掌銀4.0以“簡相隨、智體驗”為核心理念，為企業客戶打造更簡單、更便捷、更及時、更智能的貼心移動金融助手。圍繞核心客群的訴求，依靠數據驅動、科技賦能，集中精力打磨高頻交易、核心交易、增值服務三類交易，聚焦普惠、三農兩類客群，有效滿足對公客戶移動金融需求。農行企業掌銀客戶數達527萬戶，較年初增長27%；活躍客戶數達293萬戶，較年初增長28%；客戶點擊量達39億次，較去年增長105%。

創新技術/模式應用

1．數據驅動，定制三農普惠專屬服務。以低代碼開發模式或后臺配置模式，實現客群定義、功能組合、界面配置、廣告推送，敏捷快速支持在統一客戶端框架內實現版本定制和智能展示。通過客群標簽設計、營銷模型部署、精準廣告推送，為客戶精準服務夯實基礎。定制面向三資客戶的三資專版，為三農客戶提供專屬的移動金融服務渠道；升級面向普惠客戶的普惠e站專區，支持普惠客戶進行精準測額、貸款申請簽約和用款。

2．科技賦能，提升智能交互體驗。強化渠道協同服務，打通農行企業掌銀與農行移動營銷PAD間的交互通道，實現客戶通過企業掌銀與客戶經理實時聯絡溝通、解疑答惑；打通企業掌銀與對公微信公眾號的交互，支持待辦通知等實時微信提醒、聯動企業掌銀辦理。基于NLP、OCR等人工智能技術，幫助客戶進行發票及國際業務單據的掃描識別，通過語音智能搜索所需服務，有效提升客戶體驗。

3．自助注冊，線上一站式開通。農行企業掌銀在支持線下柜臺開通的基礎上，增加了線上自助注冊的開通方式，由小微企業法定代表人通過線上渠道進行身份識別、企業認證綁定即可完成操作員自助注冊及企業掌銀開通。同時，支持客戶線上自助修改操作員及基本信息，以及通過遠程視頻進行在線的身份核實和證書激活，以滿足小微普惠客戶人員流動性高的特點，最大程度減少客戶跑銀行的次數，實現客戶開通及維護功能的全線上自助便捷操作。

4．極簡交互，降低客戶學習成本。“0123”的體驗設計原則，即無需操作手冊、一看就懂、等待低于2秒、操作少于3步，優化賬戶查詢、明細查詢、電子回單等高頻交易的交互流程，改變了原有的“功能列表頁-篩選頁-結果頁”的操作模式，通過默認結果、按鈕平鋪等方式精簡操作步驟，實現查詢類交易一步直達結果，降低客戶學習成本。

項目效果評估

產品功能方面，農行企業掌銀產品服務已涵蓋轉賬結算、票據、融資、投資、國際業務、增值服務等9大類、90余項產品、190余項功能，主流金融服務已基本覆蓋。交互流程方面，針對客戶找不到、看不懂、用不慣的痛點，初步形成了一套極簡、易懂的客戶交互標準化流程框架和報錯規范，有效降低了客戶學習成本。客群服務方面，聚焦三農客群訴求，打通金融服務與非金融服務體系；聚焦普惠客群訴求，打通個人客戶體系與對公客戶體系。版本定制方面，基于統一移動客戶端的專屬版本定制，不僅快速實現新產品、新功能研發，有效減少重復研發成本以及風控運營成本，而且最大限度降低客戶跨渠道遷移的學習成本。

截至2022年末，農行企業掌銀客戶數達527萬戶，較年初增長27%；活躍客戶數達293萬戶，較年初增長28%；客戶點擊量達39億次，較去年增長105%。現在，農行企業掌銀已由最初的簡單查詢工具演變為對公客戶的全能隨身金融管家。

項目牽頭人

羅愛華 中國農業銀行網絡金融部副總經理

項目團隊成員

魯明綱、張芳、黃曉華、趙亞丹、王蒙、方濤、樊耀峰、操先良、朱坤、李婷婷、王瑤、邢雪濤、趙釗、李輝、王子劍、李楠、國楓

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