“您好，王女士，這里是天津北辰區(qū)政務服務中心一號響應回訪中心，這次致電是對您之前辦理的人力資源服務許可證業(yè)務進行回訪。”

(資料圖片僅供參考)

“客服人員很熱情，答復很充分，事情也得到了解決。但我之后還要辦理其他業(yè)務，對于整體流程還是不太明白，能不能再詳細介紹介紹？”

近日，北辰區(qū)政務服務中心一號響應回訪中心的客服人員對辦理人進行了常態(tài)化回訪，通過回訪了解到，王女士因業(yè)務需要還要申請勞務派遣許可證。對此，客服人員細致講解相關事項政策，提供辦事指南，并表示可以提供超前介入服務，利用線上“云綜窗”，“面對面”解答辦理事項具體流程和所需材料。通過此次回訪，王女士順利辦理了后續(xù)各類人力資源業(yè)務，大大節(jié)約了時間和經(jīng)濟成本。

近幾年，天津市工程建設項目改革不斷深化，但部分企業(yè)在申報項目時，還是存在事項網(wǎng)上申報流程不熟悉、申報時間長等問題。針對這些問題，北辰區(qū)政務服務中心于2021年出臺了“項目+團隊”服務機制，成立由28個職能部門組成的項目服務團隊，每個項目精選業(yè)務人員擔任首席幫辦，建立專屬服務微信群，提供提前介入導辦、聯(lián)審事項領辦、復雜環(huán)節(jié)代辦、咨詢申報智辦“四辦”服務，并將評價回訪作為一個重大議題，嵌入政務服務流程。

“評價回訪不是終點，而是優(yōu)化服務的起點。”回訪中心負責人表示，“我們以提高群眾滿意度為目標，成立了一支由6人組成的專職回訪團隊，按照窗口辦件未評必訪、差評必訪的原則，對服務態(tài)度、服務結(jié)果進行滿意度調(diào)查，并主動征求企業(yè)群眾對業(yè)務流程和政務服務改革的意見。”

“以前反映問題途徑單一，對接起來也不是很順暢，現(xiàn)在主動回訪很及時，效率高、速度快。”北辰區(qū)某物業(yè)公司負責人林先生說，“為這樣的服務點贊。”

近年來，北辰區(qū)積極提升政務服務質(zhì)量。2021年，在全區(qū)各鎮(zhèn)街便民服務中心內(nèi)推廣設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務，解決企業(yè)群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。2022年，全面升級“好差評”工作模式，在政務服務大廳、辦事窗口等顯著位置設置評價二維碼，隨時隨地接受群眾評價監(jiān)督，實現(xiàn)“線下+線上”全覆蓋。

“我們制定定期回訪、轉(zhuǎn)辦幫辦、整改反饋的閉環(huán)回訪工作制度，第一時間將回訪中的不滿意評價和意見建議轉(zhuǎn)至相關科室，限期3個工作日上報整改情況，全程跟蹤監(jiān)督整改過程。今年以來，一號響應回訪中心已累計解決問題200余件，滿意率達94%。”北辰區(qū)政務服務辦分管負責人說。

《人民日報》(2023年08月03日14版)

(責編：白宇、胡永秋)

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