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據清華大學國家金融研究院中國保險與養老金研究中心發布的《2021年中國互聯網保險消費者洞察報告》顯示，無論是購險前還是購險后，理賠服務皆是消費者最為關注的問題。因此，保險業界不斷在理賠服務上“內卷”，不僅簡化理賠流程、提升理賠時效，同時還持續豐富完善各項理賠延伸服務，力求為用戶帶來更優的理賠體驗。

秉承“悅客戶以服務”發展理念的百年人壽，深知理賠服務對于客戶的體驗對產品、品牌口碑乃至企業發展的重要性。早在2011年，百年人壽即創新推出“全程關愛理賠”服務模式，以覆蓋客戶保單全生命周期的理賠服務詮釋保險“溫度”，并在至今的11年來對整個服務產品持續打磨和優化，聚焦理賠前、中、后各個階段，打造“健康知識有人教，疾病診療有人管，醫療損失迅速賠”的三位一體保險保障生態。

購買保險是用戶風險防范意識的體現，但并不代表擁有保險就萬事大吉，尤其是人身險產品，其主要作用是在生命和健康受到不可預估的損害時給予相應的經濟補償，而更重要是保持健康降低風險的發生。百年人壽“全程關愛理賠服務”即是基于這種洞察，開展理賠前的風險自控干預，推出以教育客戶提升自我風險管理能力為主線的“健康大講堂”，定期邀請國內知名健康醫學專家舉辦公益性健康講座，為客戶提供科學實用的健康知識。

而在不幸罹患疾病或遭遇意外傷害時，最重要的則是提供及時和優質的診療等支持。百年人壽全程關愛理賠服務在這一階段能夠為客戶提供的重大疾病綠色通道服務和住院免押金服務，通過與國內一流醫院展開合作整合優質醫療資源，符合相關資格客戶不僅可以得到國內權威醫院和專家的診療，同時為用戶代繳住院押金。此外，針對自然災害、重大事故或突發事件建立了突發事件理賠應急處理，確保在第一時間幫助受災客戶紓困解難。

百年人壽全程關愛理賠服務的第三階段，是以積極主動服務，方便、高效兌現承諾為目標的“直付速賠、重疾直付、直付先賠”系列服務，即是針對傳統理賠模式下，理賠程序手續復雜、周期冗長等問題，采用科技E化的方式簡化理賠材料，大幅壓縮賠付時間，同時部分案件還能夠實現重大疾病主動服務“確診即賠”，以及先行支付部分醫療費用解決治療資金壓力，讓客戶安心治療。

未來，百年人壽將持續升級理賠服務，不斷刷新理賠效率，進一步提升理賠效率與服務品質，為每一位百年客戶提供便利、快速、有溫度的保險理賠服務。

關鍵詞： 突發事件 重大疾病 為客戶提供 意外傷害