自2021年底數(shù)智人“杭小美”入職杭州銀行客服中心以來，客服中心圍繞“數(shù)智人+”發(fā)展體系，積極部署應(yīng)用場景，持續(xù)在賦能對外服務(wù)和提升內(nèi)部能力上雙向發(fā)力。

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一、數(shù)智人+金融風(fēng)控

杭州銀行客服中心聚焦遠(yuǎn)程核身業(yè)務(wù)場景，以數(shù)智人為基點，以人工智能技術(shù)為核心，融合虛擬人像合成、生物識別、自然語言理解、視頻通訊等前沿技術(shù)，突破系統(tǒng)壁壘，深度耦合數(shù)智人與客戶端、客服系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)等，將傳統(tǒng)核身方式轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢暬臄?shù)智人人機交互模式，同時聯(lián)動風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)，雙重保障交易的安全性和準(zhǔn)確性，并融合“音視頻協(xié)同服務(wù)”新模式，有效確保遠(yuǎn)程核身業(yè)務(wù)7*24小時服務(wù)連續(xù)、高效運營。

以事中風(fēng)控場景為例，當(dāng)客戶在手機端交易觸發(fā)風(fēng)險進(jìn)入遠(yuǎn)程核身環(huán)節(jié)時，客服端將通過文本或真人語音驅(qū)動數(shù)智人對外輸出統(tǒng)一聲音、統(tǒng)一形象，其逼真的形象、自然親和的音色極大地提高了交互親近感，提升了客戶交流意愿。

此外，杭州銀行還在場景設(shè)計中強化了老年客戶關(guān)懷屬性，為老年客戶提供專屬坐席、標(biāo)簽優(yōu)先、語速放慢、語言簡化等特殊服務(wù)，切實提升老年客戶金融服務(wù)“獲得感”。該場景自上線以來，數(shù)智人月均服務(wù)近400人次，客戶滿意度100%。

二、數(shù)智人+業(yè)務(wù)輔助

借勢大數(shù)據(jù)分析、用戶行為研究等手段，聚焦客戶行為斷點，利用數(shù)智人為客戶實時提供清晰的操作流程輔助，數(shù)智人將服務(wù)與業(yè)務(wù)有機結(jié)合，為客戶提供更高效、更快速、更順暢的服務(wù)。以“百業(yè)貸”還款場景為例，杭州銀行通過用戶數(shù)據(jù)和行為分析發(fā)現(xiàn)，雖然直銷銀行APP界面有明顯的還款菜單及提醒，每月也會多次向客戶發(fā)送還款提醒短信，但在實際操作中，仍有較多客戶通過客服渠道咨詢還款問題，占百業(yè)貸業(yè)務(wù)總咨詢量的60%左右。這些咨詢主要集中于不知還款資金該轉(zhuǎn)到哪里，想要提前還款但不知如何操作，不確定還款金額等三個方面。對此，杭州銀行客服中心聯(lián)同直銷銀行在百業(yè)貸還款界面引入了數(shù)智人實時播報功能，引導(dǎo)客戶在同一渠道、同一流程中自主完成還款業(yè)務(wù)辦理，節(jié)約客戶排隊等待和咨詢時間，有效提升客戶體驗和操作流暢性。該場景自上線以來，累計觸達(dá)客戶近6000人次。

三、數(shù)智人+培訓(xùn)

“大家好，我是AI培訓(xùn)師杭小美”，杭州銀行浣紗支行的培訓(xùn)教室里出現(xiàn)了一個新面孔，她正是數(shù)智人“杭小美”。“杭小美”以其生動逼真的外形、語音、表情，專業(yè)的教學(xué)態(tài)度，深受客戶經(jīng)理喜愛，這節(jié)短短4分鐘的數(shù)智人早課——《新錢包規(guī)則調(diào)整專題培訓(xùn)》讓客戶經(jīng)理們在上崗前快速掌握“新錢包”產(chǎn)品的新規(guī)則、規(guī)則調(diào)整時間、調(diào)整原因、客戶通知渠道、客戶常見問題等內(nèi)容，及時更新業(yè)務(wù)知識，提升對客服務(wù)能力。相較于傳統(tǒng)的重人力培訓(xùn)，數(shù)智人代替真人的模式不僅節(jié)約培訓(xùn)師資源，還節(jié)省人工備課和授課時間。工作人員只需在數(shù)智內(nèi)容生產(chǎn)平臺上輸入準(zhǔn)備好的文字腳本，幾分鐘內(nèi)即可快速生成一個AI培訓(xùn)視頻。

同時，客服中心著力打造線上培訓(xùn)師ID，“杭小美”目前已作為AI培訓(xùn)師入駐了線上培訓(xùn)，主講了《客服中心能力池“四大金剛”》、《智能知識庫訓(xùn)練入門》等課程，月學(xué)習(xí)量近700人次，超越絕大多數(shù)同類型課程。相比于純視頻講解，數(shù)智人形象的融入可進(jìn)一步拉近培訓(xùn)師和學(xué)員之間的距離，使培訓(xùn)更加生動有活力，為學(xué)員提供有溫度、沉浸式的零失誤培訓(xùn)體驗。

四、數(shù)智人+IP

數(shù)智人“杭小美”還擔(dān)任著杭州銀行客服中心的虛擬品牌官。借勢物理仿真、虛擬形象驅(qū)動、多模態(tài)合成模型等金融科技，杭州銀行客服中心搭建了集數(shù)字人管理、動作設(shè)置、多音字檢測、語速配置、AI字幕等多功能于一體的數(shù)智內(nèi)容生產(chǎn)平臺，同時將平臺能力復(fù)用于移動辦公系統(tǒng)“杭易聯(lián)”上，輕松覆蓋全行員工，可隨時隨地實現(xiàn)內(nèi)容快速、自動化生成，推動AI視頻規(guī)模化、個性化生產(chǎn)。目前，數(shù)智人已應(yīng)用于客戶關(guān)懷、反詐宣傳等多場景，賦能全行業(yè)務(wù)發(fā)展。

未來，杭州銀行客服中心將積極探索新型應(yīng)用模式，創(chuàng)造更多元的“數(shù)智人+”應(yīng)用場景，在客戶服務(wù)、品牌營銷、虛擬直播等各個領(lǐng)域發(fā)揮更大優(yōu)勢，構(gòu)建數(shù)智世界用戶新體驗。

關(guān)鍵詞： 杭州銀行 客服中心