案例名稱

(資料圖)

重慶銀行手機銀行6.0

案例簡介

重慶銀行手機銀行6.0秉承“以客戶為中心”的服務宗旨，運用大數據、人工智能、客戶標簽等前沿金融科技，聚焦創造極致的線上客戶體驗，圍繞“更開放、更個性、更多元”的手機銀行服務體系，為不同客群提供響應更快、體驗更佳、流程更靈活的移動金融服務。

創新技術/模式應用

1.創新多元化客戶服務模式，優化服務質效

·通過創立“智能機器人+客服坐席+專屬客戶經理”的線上渠道客戶服務模式，結合特定場景的實時同屏輔助服務，手機銀行6.0向消費達人、銀發族、高凈值客戶等多樣化的客群提供更加智能化、人性化、定制化的業務咨詢、財富管理、活動參與等服務；也可在客戶操作具體業務流程遇到困難時，及時提供“坐席遠程視頻”實時幫助，協助客戶完成流程操作。

·手機銀行6.0接入大數據、行為埋點、智慧運營平臺等服務中臺，通過數據集市、客戶標簽、客戶畫像、流程化運營、可視化運營分析等技術，從“客群聚類”-“客戶畫像”-“需求洞察”-“策略制定”客戶運營模式，為“代發、老齡、新市民、小微、財富”五大群匹配更加定制化的“活動“、”產品“、”權益“專屬服務，并通過彈窗、消息、資訊、圖片等式實現了”千人千面“的個性化觸達，使線上客戶運營更精準、活動推送更適時、服務觸達更及時。

2.運用前沿應用開發技術，提升服務效率

·手機銀行6.0的前端基于“原生+VUE”組合開發技術，在保證應用性能的基礎上，提升活動、業務流程的開發效率，縮短開發周期，實現功能的敏捷開發。

·后端使用“移動網關+實時發布”套件，“移動網關”為各渠道系統的接入提供服務的配置、協議適配、交易鑒權、API管控等能力，提供不同渠道的安全通訊及數據驗簽能力；“實時發布”提供版本升級包、H5離線包的管理和發布服務，同時支持版本管理、白名單控制、灰度發布管理功能，提升手機銀行版本控制、版本升級的靈活性。

·手機銀行6.0的重要業務流程和身份認證應用了人臉、指紋、動態密碼、場景證書、OTP介質、藍牙USBKey證書等認證手段，根據不同場景的認證要素、額度和風險評定要求，客戶可動態選擇認證方式完成認證；并結合大數據實時規則庫、黑白名單管理、設備指紋、行為數據等技術實時識別線上交易欺詐風險，為線上交易安全保駕護航。

項目效果評估

1.客戶精準運營更加深入推進

手機銀行6.0的線上客戶服務和精準運營模式，通過豐富的交互方式和服務工具，綜合應用上千個客戶標簽和畫像，提升了客戶垂直化、精準化、智能化的服務和運營水平。在客戶旅程關鍵節點，形成了有效的產品、服務、權益觸達。客戶在手機銀行享受“一站式“綜合服務，降低客戶多渠道獲取服務成本；輕松參與積分秒殺、定時搶購、紅包立減等精彩活動，“一鍵式”領取多種福利；并在業務辦理過程中隨時隨地享受個性化、有溫度的客戶服務，提高客戶滿意度。

截止2022年12月，手機銀行MAU環比提升10%，活動轉化率環比提升20%。

2.客戶需求響應更加順暢高效

手機銀行客戶需求響應效率進一步提升，功能、流程重構更加順暢、高效，同時保障了應用整體性能，降低用戶學習成本，提升了客戶體驗。

手機銀行新增業務平均開發投產周期環比縮短50%，上線缺陷率環比降低98.8%。

項目牽頭人

楊征 互聯網渠道管理與運營中心產品設計

項目團隊成員

曹林、范玉琳、卓成利、伍越、劉宗林、何顏青川、李曉鵃、楊蕊煉、戴媛玉、裘佩然

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