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黨的二十大報告指出，維護人民根本利益，增進民生福祉，不斷實現發展為了人民、發展依靠人民、發展成果由人民共享，讓現代化建設成果更多更公平惠及全體人民。農業銀行深入學習宣傳貫徹黨的二十大精神，堅守金融為民底色，以客戶服務知識智能共享助推遠程金融服務高質量發展。

分析客戶痛點 溯源知識難點

客戶服務知識庫是農行客服員工每日必用工具，也是解答客戶問題的重要依據。農行遠程銀行中心牢牢扭住“客訴是金”這一“牛鼻子”，將分析監管機構轉辦投訴作為提升客戶體驗的關鍵一招，聯動行內消費者權益保護部門，開展知識溯源分析，倒查梳理客戶服務知識庫中對應的知識文檔、知識點是否存在差錯、缺失等問題，及時整改到位。

“我們逐條梳理了全行2021年以來的1.8萬條轉辦投訴單，雖然耗時耗力，但卻非常有意義。希望通過我們的努力，讓知識在客戶服務中發揮更大作用，既讓員工省時省力，更讓客戶暖心舒心?！鼻嗄挈h員李娜每每提到自己的工作，臉上總是洋溢著熱情與期待。

匯聚員工力量 提升服務質量

遠程客戶服務再升溫，不僅需要扎實做好知識管理，還要想方設法將專業知識轉化成通俗易懂的應答口徑，更好解答客戶疑問?！皩?，我們代表客戶；對外，我們代表農行?！鞭r行遠程銀行中心立足自身特點和優勢，組織一線客服員工開展“善問妙答”應答口徑優化專項競賽。面向參賽員工征集客戶服務高頻熱點場景需求，由參賽隊伍結合客戶服務經驗編寫應答口徑，是“從群眾中來，到群眾中去”工作方法的生動實踐。競賽有近百支隊伍報名，參賽人員多達382人；“善問”環節征集題目4,044個，“妙答”環節編寫應答口徑3,357個。

從事客服工作15年的王斌不禁頗為感慨：“這個活動真的是太贊了！客服全員群策群力，大家共同的愿望就是解決客戶的問題。更為豐富的應答口徑，能夠幫助我們面對客戶差異化需求時，站在客戶角度想問題，給客戶更有針對性、更貼心的回答。”

加強智慧賦能 助力服務升溫

為更好解決農行8億多客戶辦理業務時碰到的問題，農行遠程銀行中心高度重視智能客戶服務能力建設。為客戶服務知識插上“智能”翅膀，為客戶提供更優質的遠程金融服務。95599智能語音機器人充分應用同業領先的自然語言處理和大數據分析技術，縮短客戶等待時長的同時為客戶提供精準有效、“一說即答”的服務。農行智能在線客服機器人具備圖文視頻一體化交互優勢，通過機器人訓練師們持之以恒地分析跟蹤數據、堅持不懈地調優智能服務策略，為客戶提供更加暖心貼心、“一觸即辦”的智能在線服務。

“客戶只要問到‘身份證有效期’，智能在線客服機器人不僅會直接推送業務辦理入口，還會貼心地推薦客服小姐姐視頻操作指引。”機器人訓練師吳辰充滿自豪地介紹。

關鍵詞： 客戶服務 銀行中心 為客戶提供