近日由ChatGPT掀起的關于人工智能應用討論熱度仍居高不下。

事實上，隨著金融科技的發展，保險業的智能化滲透率正不斷提高。從保險銷售、產品設計，到風險控制與理賠服務，保險行業價值鏈正處于重構與轉型之中。

日前，多家保險公司向21世紀經濟報道記者分享了險企對AI運用的規劃與成果，并針對ChatGPT對行業可能帶來的變革做出了評價。

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平安集團首席科學家肖京對21世紀經濟報道記者表示，ChatGPT的出現，預示著數字化應用革命加速到來，包括ChatGPT在內的新一代人工智能技術創新突破，將對金融保險業的經營、管理、產品營銷及客戶服務等將產生巨大影響。

太保壽險相關負責人則對記者表示，ChatGPT可以說是帶來了很多變革的可能，大模型的應用在各個場景都值得期待，應該可以在一定程度上自動化解決一部分的問題，未來在風險控制、營運等場景也都是非常好的應用場景。

險企聚焦AI提升理賠效率

記者采訪發現，不少險企正加速推進人工智能技術在理賠服務中的應用，在提升理賠效率、優化客戶服務方面成效顯著。

2022年，銀保監會發布《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，提出到2025年，銀行業保險業數字化金融產品和服務方式廣泛普及。《螞蟻保平臺2022年度理賠服務報告》指出，“目前，數字化浪潮正在重塑中國的保險業，而其中理賠服務也正處于重構與轉型中。”

在險企數字化轉型中，理賠服務一直是險企深耕重點。對保險公司而言，其理賠服務質量直接影響著其客戶滿意度和信任度，也是其長期發展的關鍵所在。對消費者而言，隨著風險意識和保險認可度不斷提升，消費者對于保險理賠的關注度與要求也逐漸增高。除及時賠付外、賠付金額公正性、理賠流程便捷性均成為消費者考量關鍵。

近期，已有超70家保險公司陸續公布2022年度理賠服務報告。從理賠時效看，2022年險企理賠速度再次升級，多家保險公司處理理賠案件時效使用“秒賠”字樣。“智慧科技、足不出戶、極簡操作”成為科技賦能保險的突出表現。而AI通過自然語言處理和圖像識別技術，對客戶提交的理賠申請進行快速處理和審核，正助力險企進一步提高理賠效率和準確性。

數據顯示，2022年，太平洋壽險AI智能審核秒級決策，共為55萬人次客戶提供AI理賠審核決策，件均審核時效3.4秒。中國人壽同樣持續推進智能化審核，2022年智能化處理理賠案件近1400萬件，理賠智能化率超過70%。人保壽險針對兩全險案件實現系統自動識別、校驗，10萬元以內資料齊全無風險案件實現閃賠。

人工智能如何助力理賠全流程服務？

那么除自動化處理理賠流程外，AI在險企理賠方面還能有哪些助力？對此，記者與近期熱議的AI領域里程碑式的產品——ChatGPT展開“人機對話”。

ChatGPT表示，人工智能還可以在風險評估和欺詐檢測、精準定損和定價、客戶服務和反饋等方面幫助險企提高理賠效率和準確性、降低成本和風險。具體來看，AI技術可以通過分析客戶的歷史數據和行為模式，對風險進行評估，并檢測欺詐行為，減少保險公司的損失。而通過圖像處理和深度學習等技術，AI可以精準地對被保險人的財產損失進行評估和定損，并根據客戶的風險特征和歷史數據，實現個性化的定價和保險方案。

當前，不少險企也正以AI技術為“抓手”，從各方面發力提升理賠服務。記者了解到，隨著AI模型的有效應用，平安人壽理賠隊伍將從“人力規模型”的作業團隊轉變為“知識密集型”的專家團隊，進一步提升產能效率。此外，理賠專家團隊也將作為“AI訓練師”，對AI模型進行持續訓練，不斷優化模型算法和審核精度。而平安車險通過圖像處理識別技術，在定損、審核等多個理賠環節中實現流程自動化與智能化，客戶最快僅需3步即可完成理賠全流程，相比傳統理賠平均時效提升了34%。

總的來說，隨著科技發展，人工智能在保險領域的應用將越發廣泛，后續有望成為保險業數字化轉型的重要驅動力。目前，AI+保險的探索仍有廣闊空間，不少業內人士表示，看好這場科技革命為保險行業帶來更加美好、高效的未來。

關鍵詞： 保險公司 人工智能 客戶服務